—安慶市立醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動護理工作紀實

“把護理工作當成是事業(yè)，而不僅僅是職業(yè)?！痹谑辛⑨t(yī)院，護理團隊緊密結(jié)合省衛(wèi)健委、市衛(wèi)健委改善醫(yī)療服務行動工作要求，打造“四心”服務，踐行護理初心使命，通過優(yōu)質(zhì)護理服務，讓護理體現(xiàn)一種溫度，一種人文情懷。

優(yōu)質(zhì)護理全覆蓋，全程式安心

優(yōu)質(zhì)護理服務推行以來，市立醫(yī)院以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務模式為契機，緊緊圍繞以“人民健康為中心”服務理念，改模式、創(chuàng)機制、重臨床，以心胸外科、老年病科為創(chuàng)新試驗田，以點帶面，從轉(zhuǎn)變服務理念，提高服務意識入手，不斷優(yōu)化護理服務流程，拓展護理?？苾?nèi)涵。目前已實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務門診病區(qū)全覆蓋。

結(jié)合本?？铺攸c制定優(yōu)質(zhì)護理服務流程、實施細則，細化量化優(yōu)質(zhì)護理服務目標。在正確評估病患的前提下，護士運用專業(yè)知識和技能為患者提供醫(yī)學照顧、病情觀察、健康指導、心理護理、康復促進等服務。讓患者從入院到出院，全程有護士負責，使護理工作“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會”成為事實，受到患者及家屬一致好評。為推進優(yōu)質(zhì)護理深入開展，依托主題活動“說您好、展風采”持續(xù)深化。通過“文明用語”、“儀表舉止”、“職業(yè)服務”、“生活禮儀”等四個方面進行規(guī)范培訓，引導廣大護理人員自覺養(yǎng)成良好行為習慣，營造文明和諧、積極溫暖的服務氛圍。

從“一張真誠的笑臉”說話暖心、微笑服務，到“一套規(guī)范的禮儀”舉手有禮、儀態(tài)端莊；從“一間舒適的病房”關(guān)注患者感受，到“一副溫馨的隔簾”保護患者隱私；從“一個耐心的解答”落實“首問負責制”，到“一聲親切的道別”做到“我的病人我負責”。貼心服務處處相隨，溫馨護理時時相伴。

便民注重細節(jié)，全流程舒心

護理團隊在生物-心理-社會醫(yī)學模式下，繼續(xù)推行以“人民健康為中心”的服務理念，加強主動意識、服務意識、質(zhì)量意識、安全意識，強化護患溝通，不斷完善便民措施。從細節(jié)著眼，讓愛心服務細心照護滲透到醫(yī)療每個流程。

為患者提供便捷的便民服務箱：老花鏡、針線盒、指甲鉗、簽字筆、紙、風油精、一次性紙杯、糖果（為低血糖患者所準備）；全院提供24小時熱水、微波爐加熱、輪椅、平車、充電設施；“迷你著衣鏡”滿足患者對自身形象的關(guān)注；“愛心雨傘”為患者及家屬提供不時之需；兒童醫(yī)院室內(nèi)家居菱角、管道做軟化處理；設置“母愛十平方規(guī)范化母嬰室”讓輸液觀察室的媽媽和寶寶們有一個私密空間；為了安撫治療中患兒情緒，二樓霧化中心設置電子屏播放器，可以自由選擇播放節(jié)目，讓寶寶更安全，媽媽更放心。開水間防滑墊，體檢隔簾，衛(wèi)生間扶手及晾衣架，夜間柔和地燈，處處都體現(xiàn)著對患者的貼心與細心。“小心燙傷”、“請禁食水”、“值班護士在病房，請稍等”各種溫馨提示牌彰顯著關(guān)心和愛護。

良好的溝通往往會事半功倍，要提高服務質(zhì)量，改善就醫(yī)感受，就要不斷的與病患及家屬溝通，了解他們的需求，回應他們的訴求。為此醫(yī)院在每個病區(qū)設置《患者意見簿》，安排專人回復，每月開展一次護患溝通交流會，每季度開展全院病員滿意度調(diào)查。

厚植?？苾?nèi)涵，質(zhì)量安全放心

“質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院管理永恒的主題，護理管理出發(fā)點和落腳點都要落實在患者身上，落腳于臨床護理質(zhì)量的提升中?！弊o理質(zhì)量安全是保障患者安全的前提。醫(yī)院堅持完善護理三級質(zhì)控網(wǎng)絡督查職能，以護理質(zhì)量敏感指標為媒介，不斷嘗試QCC、RCA、柏拉圖等多種質(zhì)量管理工具，通過循證的方法和回顧性分析質(zhì)控材料，抓取護理工作中的難點、重點問題，實現(xiàn)護理質(zhì)量管理科學化、數(shù)據(jù)化，持續(xù)改進護理服務質(zhì)量。

為適應新時代新學科發(fā)展需求，醫(yī)院以專科發(fā)展為抓手，專注專科護士的培養(yǎng)。專科護士是護理學科發(fā)展的需要，專科護士培訓基地則是培養(yǎng)這些人才的搖籃，本著教學相長的思路，醫(yī)院先后成功創(chuàng)建了急診急救、重癥監(jiān)護、糖尿病、傷口造口、血液凈化、兒科重癥監(jiān)護、腫瘤、靜脈治療?？?/span>8個專科護士培訓基地。這些基地每年接受省內(nèi)外各地的專科護士、國際造口治療師來院進行臨床實踐，這不僅使臨床帶教水平得以提升，更是通過所培養(yǎng)的?？谱o士把醫(yī)院高水平的護理服務和優(yōu)秀的護理品質(zhì)帶向了省內(nèi)外。同時，護理部成立了靜脈輸液管理、糖尿病?？啤谧o理、護理安全管理等專科護理小組，統(tǒng)一了專科護理路徑，為患者提供了規(guī)范化服務。

創(chuàng)新是持續(xù)發(fā)展的動力。醫(yī)院以護理教學和護理科研為抓手，采取制定培訓計劃、集中理論授課、掛網(wǎng)自學課件、護理技術(shù)操作示教、案例教學、多媒體教學等方式，對護理人員開展各級分類培訓與考核，促進護理人員綜合素質(zhì)的提高。不斷強化護士科研意識，鼓勵護士立足臨床，開展小革新小發(fā)明。近幾年來，醫(yī)院獲得24項國家實用新型專利，如“一種嬰幼兒改良喂藥器”解除寶媽喂藥的后顧之憂；“永久性心臟起搏器植入術(shù)后約束衣”為患者安全度過圍手術(shù)期提供保障；“骨折病患術(shù)后助行器”為患者的快速康復提供實用工具。

延續(xù)護理服務，院外式暖心

“以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務。”醫(yī)院緊跟國家改善醫(yī)療服務行動新要求。

醫(yī)院將護理服務延伸至社區(qū)、家庭，并逐步完善服務內(nèi)容和方式，保障護理服務的連續(xù)性。先后開展慢病管理服務，規(guī)范慢病管理活動程序。神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、老年病科等?？浦贫圆》乐喂ぷ饔媱?，建立?？坡圆』颊呓】禉n案。開展多樣化的健康處方、健康宣傳資料等，為病人提供疾病健康教育指導；專科護理小組在科普宣傳日（如國際血栓日、聯(lián)合國糖尿病日等）深入社區(qū)、街道進行科普宣傳及健康教育講座、義診；開展院內(nèi)、外會診、護患聯(lián)誼會及志愿者活動；應用網(wǎng)絡資源通過QQ、微信二維碼、病友微信群發(fā)布本?？魄把刂R，實行資源共享；通過電話回訪追蹤高?；颊?、患者預后、用藥依從性及康復情況；糖尿病“志愿服務小組”開展一系列社會公益活動；傷口造口小組為造口人士提供專業(yè)指導造口人士聯(lián)誼會；急危重癥小組的急救知識進校園和社區(qū)活動。進行多渠道、多形式的延伸服務，構(gòu)建了醫(yī)院-家庭-社區(qū)延續(xù)服務的新模式。